Kia, crónica de un servicio poco común

El programa de atención postventa de Kia aspira a definir el estándar de (buenas) experiencias para el cliente.
01/07/2017
10:00
Christian Pérez Vega
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Al comprar un auto nuevo, la experiencia no termina al salir de la agencia, sino que continúa con servicios críticos como el de mantenimiento, al que las compañías automotrices prestan cada vez más atención.

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La probabilidad de que un automovilista renueve su modelo de auto con la marca que le dio un servicio de mantenimiento de gran calidad es de 80%, según cálculos de J.D. Power.  El año pasado, el  Estudio de Satisfacción con el Servicio en el Distribuidor en México, realizado por la misma empresa de estudios de marcado, señaló que Toyota es la que mejor trabaja ese aspecto, seguida de Nissan, Jeep, Mitsubishi y Honda.

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Cada quien su estrategia.

Sí, la competencia en este campo de batalla también es feroz. Para posicionarse, algunas marcas rediseñan físicamente sus distribuidoras; otras, mejoran sus procesos. Algunas más deben acelerar el doble. Es el caso de Kia, que por su breve historia en México (dos años apenas), aún no puede competir por los primeros puestos.

¿Cómo se experimenta la innovación?

Tuvimos a prueba el Kia Forte 2017, el cual llevamos a su mantenimiento como cualquier dueño. El objetivo: experimentar el dichoso CVIS (Customer Value Innovation System) de la marca.

La experiencia CVIS comienza desde que se realiza la cita en línea o a través de una una app móvil. Así elegimos un servicio exprés (que está sujeto a disponibilidad de horario), que se lleva a cabo en una hora aproximadamente. El servicio normal tarda un par de horas.

Al momento de llegar al taller, nos recibe un mensaje en una pantalla mientras un asesor, tablet en mano,  nos muestra información del auto al tiempo que arranca la inspección de la unidad: carrocería, luces, elevadores, sistemas, entre otros. Después se levanta el pedido y nos explican lo que se realizará (revisión de puntos de seguridad, rotación de llantas, cambios de filtros y líquidos...) y el presupuesto. Nos ofrecen cafecito o fruta, claro. 

Con vista al ‘quirófano’.

La sala de espera nos pareció uno de los puntos más disfrutables. Estaba justo enfrente del taller; podíamos ver claramente el trabajo que se le realizaba al auto. Ya saben: cuestión de transparencia y confianza.   También de comodidad: pues hay barra con fruta, agua, café, TV, mesa con cargadores para celular, PC con internet, zonas con videojuegos, juguetes y hasta un lugar para mascotas.

Mientras cualquier cliente espera, los técnicos cargan en la plataforma CVIS los trabajos requeridos: se calculan presupuestos y se envían con fotos y videos aspectos del auto, para que el cliente los autorice. 

En teoría, siempre se sabe en qué estatus está el auto, hasta que se recibe la alerta que indica la finalización del servicio, en la pantalla de la sala o en la app.

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Final feliz. El auto nos lo dieron, limpio y listo para rodar, en 50 minutos. Nos mostraron las piezas reemplazadas, fluídos.
Creemos que el servicio CVIS apunta a estar entre los mejores. Ya veremos cómo le va en el estudio J.D. Power del próximo año.

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Por lo pronto, nos enteramos que México fue uno de los primeros países en ’instalar’ el CVIS a nivel mundial como parte de una prueba piloto. Nos dicen que ha sido un éxito; tanto, que el corporativo lo toma como ejemplo de plataforma bien desarrollada. Pronto habrá CVIS en todos los países Kia.

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